服務(wù)承諾
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服務(wù)承諾制度
第一節(jié) 總則
第一條 加強(qiáng)供熱專營行業(yè)自律,提高服務(wù)水平,樹立良好形象,進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為及服務(wù)人員行為。
第二條 以“真情送溫暖,服務(wù)千萬家”為宗旨,堅(jiān)持“以人為本,誠信服務(wù),和諧共贏,求真務(wù)實(shí),創(chuàng)新卓越”的價(jià)值觀,團(tuán)結(jié)一致、銳意進(jìn)取,以優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的供熱服務(wù),建設(shè)現(xiàn)代一流供熱企業(yè),為提升濟(jì)寧市綜合服務(wù)水平和市民生活幸福指數(shù)而不斷努力!
第二節(jié) 承諾服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
第三條 實(shí)施供熱規(guī)范化服務(wù),明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推行文明用語,堅(jiān)持用真心、真情、真意樹立四和供熱服務(wù)新標(biāo)桿。
第四條 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)文件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),杜絕亂收費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款。
第五條 采暖期一般為當(dāng)?shù)刂鞴懿块T法定天數(shù),在室外溫度偏低的情況下,按照政府要求執(zhí)行。
第六條 集中供熱采暖期內(nèi),在用戶房屋采暖設(shè)施設(shè)計(jì)合理、保暖措施得當(dāng)?shù)那闆r下,用戶居室溫度不低于18℃。
第七條 實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一站式”服務(wù),做到來有迎聲去有送聲。
第八條 非熱源單位原因的設(shè)備故障,24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供暖,對用戶報(bào)修的一般用熱故障在4小時(shí)內(nèi)處理完結(jié),計(jì)劃停熱檢修時(shí)提前48小時(shí)告知用戶。
第三節(jié) 服務(wù)紀(jì)律
第九條 三不準(zhǔn):不準(zhǔn)帶情緒工作、不準(zhǔn)敷衍用戶、不準(zhǔn)給用戶出難題。
第十條 八嚴(yán)禁:嚴(yán)禁入戶服務(wù)時(shí)重敲門、私自動(dòng)用室內(nèi)物品;嚴(yán)禁蠻橫頂撞用戶;嚴(yán)禁維修、施工場地臟、亂、差,做到工完、料凈、場地清;嚴(yán)禁私自收取用戶費(fèi)用;嚴(yán)禁行為舉止粗俗、與用戶爭吵;嚴(yán)禁利用工作和職務(wù)之便謀私利;嚴(yán)禁有損用戶利益和公司聲譽(yù)的不良行為。
第四節(jié) 投訴處理
第十一條 凡集中供熱用戶及社會各界,在暖氣使用、服務(wù)、安全等方面有問題,均可咨詢或投訴客服電話,監(jiān)督電話為話務(wù)中心公示電話。
第十二條 對用戶的投訴、咨詢及反映的問題,24小時(shí)內(nèi)須給予答復(fù),并及時(shí)給予處理。
第五節(jié) 監(jiān)督與違諾處罰
第十三條 歡迎用戶對我們的工作予以監(jiān)督、指導(dǎo)并多提寶貴意見,如果發(fā)現(xiàn)四和供熱有限公司工作人員有吃、拿、卡、要、態(tài)度蠻橫等問題可向監(jiān)督部門投訴,一經(jīng)查實(shí)將嚴(yán)肅處理。
第十四條 對違諾的責(zé)任人按照公司規(guī)定進(jìn)行追究,并作出考核,杜絕類似事件再次發(fā)生。